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E-Commerce – eine Frage des Vertrauens

E-Commerce Erfolg – eine Frage des Vertrauens

Trust ist Trumpf: Wie sich Seriosität im E-Commerce vermitteln lässt 

Attraktive Angebote, wo auch immer das Auge den Bildschirm erblickt: Sowohl für Verkäufer als auch Konsumenten ist das Internet das Land der unbegrenzten Möglichkeiten. Nun könnte man denken, dass Händler in einem derart florierenden Sektor einfach nur existieren müssen, um Gewinne zu erwirtschaften – doch glücklicherweise hat sich unter vielen Nutzern längst ein gewisses Gespür für wirklich vertrauenswürdige Geschäfte etabliert. Dazu zählt neben einem bestimmten Anspruchsdenken auch eine erhöhte Aufmerksamkeit gegenüber bekannten Warnsignalen. Wir beleuchten, wie Online-Shops potentielle Kunden durch einen seriösen Eindruck in ihrer Kaufabsicht bestärken können! 

Das Bauchgefühl des Kunden ist ein keinesfalls zu unterschätzender Faktor im Verkauf. Nahezu jeder dürfte beim Online-Stöbern schon einmal auf ein verlockendes Produkt gestoßen sein, das aufgrund eines unseriös wirkenden Shops doch lieber bei einem anderen Händler geordert worden ist. Zu groß war aufgrund fehlender Angaben, schlechter Bewertungen oder einer schludrigen Präsentation die Sorge, einen letztlich unbefriedigenden Deal einzugehen.  

Gerade Start-Ups und andere, eher unbekannte Anbieter werden von vorsichtigen, bedachten Interessenten besonders genau unter die Lupe genommen. In ihren Fällen ist deshalb umso mehr Initiative gefragt, um im E-Commerce dauerhaft Fuß zu fassen: Den Vertrauensvorschuss, den etablierte Wettbewerber genießen, müssen sie sich zunächst verdienen.

Wie entsteht Vertrauen beim Kunden?

Natürlich gibt es reichlich Mittel und Wege, um zögerliche Besucher eines Online-Shops von der eigenen Ernsthaftigkeit zu überzeugen und ihre Zweifel zu zerstreuen. Wer sich dabei nicht auf plakative Slogans verlassen möchte, erfährt nachfolgend, worauf im Sinne der Seriosität zu achten ist!

Die Macht der Marke
Um als erprobter Anbieter anerkannt zu werden, muss man sich einen Namen machen – im wahrsten Sinne des Wortes. Effektive Markenbildung verankert Unternehmen im Gedächtnis der Kundschaft und beinhaltet neben einem bestenfalls einzigartigen Namen auch ein ansprechendes Logo. Eine konsequent verfolgte Corporate Identity strahlt Professionalität aus und steigert den Wiedererkennungswert, weshalb sich eine einheitliche Farbgebung und Gestaltung in allen Bereichen des Online-Shops dringend empfiehlt.  

Authentische Erfahrungsberichte
Für viele Nutzer sind die Bewertungen bisheriger Käufer eine der ersten Anlaufstellen auf einer Produktseite. Kunden sollte hier unbedingt die Chance eingeräumt werden, unzensiert Feedback zur Qualität ihres Kaufs und zum Ablauf der Dienstleistung abzugeben. Wer zufriedenstellend arbeitet, hat hier wenig zu befürchten – ganz im Gegenteil stellen gute Bewertungen und authentische positive Erfahrungsberichte ein optimales Mittel dar, um Skepsis verfliegen zu lassen. 

Auf früher oder später aufkommende Kritik sollte stets angemessen höflich und entgegenkommend reagiert werden. Für Kunden ersichtliche Dünnhäutigkeit, Wutausbrüche oder Beleidigungen sind ein selbsterklärendes No-Go! 

Die Kraft der Kommunikation
Apropos: Zuverlässige Kundenkommunikation ist ein elementarer Bestandteil eines auf dauerhaften Erfolg ausgelegten Online-Shops. Erreichbarkeit und schnelles Feedback auf Anfragen aller Art vermitteln Kunden, dass sie mit ihren Sorgen nicht allein gelassen werden – im Idealfall werden sie unter anderem dadurch zum Wiederholungskauf motiviert. 

Gleichzeitig ist es mit bloßer Erreichbarkeit wie angedeutet nicht getan: Ein freundlicher, aufmerksamer und gleichermaßen verständlicher wie verständnisvoller Umgang im direkten Kontakt trägt viel zur Kundenbindung bei. Wer souverän die Verantwortung für eventuell entstandene Fehler übernimmt und lösungsorientiert auftritt, statt Kunden lieblos per Schablone abzufertigen, positioniert sich in ihren Augen als hilfreicher Partner, dem man guten Gewissens vertrauen darf.  

Verbriefte Qualität
Dass Qualität überzeugt, dürfte prinzipiell unnötig zu erwähnen sein. Um Vielleicht-Käufern vorab das Gefühl zu geben, dass sie diesbezüglich nichts zu befürchten haben, ist die Erwähnung vorhandener Siegel, Zertfikate oder anderer Qualitätsbeurkundungen unbedingt ratsam. Gerade weithin anerkannte Gütesiegel können zur Überwindung von Hemmschwellen beitragen; darüber hinaus sollten auch gängige Sicherheitsmerkmale wie zum Beispiel das CE-Zeichen klar sichtbar sein.

Der Versand
Last, but not least muss das Produkt den Kunden erreichen. Als Pluspunkt wird vorher für gewöhnlich wahrgenommen, wenn verschiedene vertraute Versandoptionen zur Verfügung gestellt werden. Die Versandzeit selbst kommt immer wieder als Werbemittel zum Einsatz. Allerdings sollte der Mund hier keineswegs zu voll genommen werden – wer zwei bis vier Werktage verspricht, wissentlich jedoch drei Wochen zur Lieferung benötigt, verärgert Kunden und mindert den Wert des eigenen Wortes. 

Transparenz schafft Vertrauen

Weit über die Angabe einer realistischen Versandzeit hinaus gehen Trust und Transparenz Hand in Hand. Selbstverständlich gibt es Probleme in Unternehmen, die ausschließlich intern behandelt werden sollten – in anderen Fällen erweist man sich jedoch einen Bärendienst, indem man für den Kunden erkenntliche Missstände unter den Teppich zu kehren versucht. 

Proaktives Handeln und Ehrlichkeit sind das A und O, sofern Schwierigkeiten das Verhältnis zu individuellen Kunden gefährden. Treten beispielswiese Lieferprobleme auf, sollten diese möglichst unmittelbar an den wartenden Käufer kommuniziert werden, statt diesen auf unbestimmte Zeit in Unklarheit schmoren zu lassen. 

Seine Wahrnehmung des ausgewälhten Online-Shops lässt sich an dieser Stelle unmittelbar beeinflussen: Handelt es sich um einen nachlässigen Händler, dem man hinterherlaufen muss, um Ware zu erhalten? Oder ist man an einen transparenten Trader geraten, der im Fall der Fälle entschuldigend auf seine Kundschaft zugeht und nützliche Informationen zur Bestellung aus freien Stücken übermittelt?  

Ähnliche Grundsätze lassen sich auf das Marketing zum Sortiment übertragen: Produkte sollten selbstredend im besten Licht präsentiert, dabei aber niemals mit unzutreffenden Eigenschaften belegt werden. Gerade im Internet-Zeitalter fliegen übertriebene Werbeversprechen in der Regel schnell auf, was mitunter zur rapiden Verschlechterung des eigenen Standings führt. Ehrlich währt bekanntlich am längsten!

Weit über die Angabe einer realistischen Versandzeit hinaus gehen Trust und Transparenz Hand in Hand. Selbstverständlich gibt es Probleme in Unternehmen, die ausschließlich intern behandelt werden sollten – in anderen Fällen erweist man sich jedoch einen Bärendienst, indem man für den Kunden erkenntliche Missstände unter den Teppich zu kehren versucht. 

Proaktives Handeln und Ehrlichkeit sind das A und O, sofern Schwierigkeiten das Verhältnis zu individuellen Kunden gefährden. Treten beispielswiese Lieferprobleme auf, sollten diese möglichst unmittelbar an den wartenden Käufer kommuniziert werden, statt diesen auf unbestimmte Zeit in Unklarheit schmoren zu lassen. 

Seine Wahrnehmung des ausgewälhten Online-Shops lässt sich an dieser Stelle unmittelbar beeinflussen: Handelt es sich um einen nachlässigen Händler, dem man hinterherlaufen muss, um Ware zu erhalten? Oder ist man an einen transparenten Trader geraten, der im Fall der Fälle entschuldigend auf seine Kundschaft zugeht und nützliche Informationen zur Bestellung aus freien Stücken übermittelt?  

Customer Centricity – durch Empathie zur Erkenntnis

Um sich in den Augen der angepeilten Zielgruppe als vertrauenswürdiger Händler zu etablieren, ist eine gelungene Kombination aus Qualität und Kommunikation gefragt: Gewohnte Standards müssen geboten, ansprechend präsentiert und anschließend eingehalten werden, um im direkten Vergleich mit Wettbewerbern nicht ins Hintertreffen zu geraten. Speziell im Falle von Problemen empfiehlt sich ein transparenter Umgang, damit sich Kunden zu jeder Zeit aufmerksam umsorgt und ausreichend informiert fühlen.

Generell kann es im E-Commerce nützlich sein, sich gedanklich in die Lage des Kunden zu versetzen: Sorgt das Fehlen essentieller Produktinformationen für Bauchschmerzen? Wirkt die begrenzte Auswahl der Versandoptionen abschreckend? Ist der Online-Shop einladend und übersichtlich gestaltet? Würde ich mich mit einem Anliegen gut behandelt fühlen?

Wer sich diese Fragen offen stellt und dabei auftauchende Stolpersteine aus dem Weg räumt, sollte sich eher früher als später einen treuen Kundenstamm erarbeitet haben!

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